Perguntas frequentes

É quando o titular do cartão identifica algum problema na transação, como suspeita de fraude ou desacordo com o lojista. Então, ele entra em contato com o Banco Emissor do cartão para relatar o ocorrido e é iniciado o processo de disputa. Além de contestação, esse processo também é chamado de Chargeback. E todo o fluxo de disputa é regulamentado pelas bandeiras dos cartões, que determinam as regras de disputa, como quem ganha e quem perde, por exemplo.

É simples! Quando uma compra é contestada, você tem 2 opções:

• Aceitar e permitir o estorno do valor da venda;
• Defender-se e evitar que o valor seja estornado.

Suas ações durante o processo de chargeback são chamadas de tratativas. A tratativa pode ser realizada dentro do App Cielo Gestão, do Site Cielo ou através da API de Chargeback.

Para iniciar a integração, você precisa apenas seguir o passo a passo que está no item Integração com API de Chargeback.

Sim! Nós recomendamos que essa migração ocorra, justamente porque a API de Chargeback da Cielo oferece mais benefícios em relação a API da Braspag. Veja como a migração vale a pena:

• Um aumento de prazo no tratamento das contestações em 3 dias. Ou seja, a API Braspag tem 7 dias e a Cielo 10 dias;
• Um leque maior de formatos de documentos aceitos. A API Braspag aceita apenas .tiff, enquanto a Cielo aceita pdf e jpeg também;
• A consulta do status da contestação (serviço ciclo de vida), dando maior visibilidade e capacidade de gestão das contestações tratadas;
• A consulta do documento adicionado na defesa (serviço consulta de documento);
• A consulta do documento enviado pelo emissor.

Para realizar a migração, solicite ao seu Gerente de Negócios o descadastramento da API da Braspag e a integração com a API de Chargeback Cielo. Durante o período de integração com API de Chargeback Cielo (desde o momento do descadastro da API Braspag até o momento da integração com a nova API), você deverá administrar seus chargebacks pelo Site Cielo.

É bem simples! Em Consulta de contestações pendentes ou tratadas, você consegue visualizar tanto as contestações que estão pendentes (status PENDING) quanto as que já foram tratadas (status DONE).

Para visualizar as contestações que estão pendentes de tratamento, basta informar o número do estabelecimento que deseja consultar, e para as já tratadas, você também deve especificar um período.

Sim, nós recomendamos que você consulte sempre pelo seu estabelecimento matriz, pois dessa forma você visualiza todas as contestações dos demais estabelecimentos abaixo daquela matriz selecionada. Na API, o número do estabelecimento individual que recebeu a contestação é representado pelo campo establishmentNumber e o número do estabelecimento matriz é o mainCustomer. Então, no serviço de consulta, você só precisa preencher o campo mainCustomer, assim você vai obter todas as contestações abaixo da sua hierarquia de Raiz de CNPJ. Caso queira visualizar as contestações abaixo de um outro tipo de hierarquia, como por exemplo um Grupo de Pagamento, você deverá preencher também o campo hierarchyType para especificar o tipo de matriz a ser consultada.

No serviço Aceite de contestação, você realiza o aceite informando o número do estabelecimento que recebeu a contestação e o ID do Chargeback.

No serviço Recusa de contestação, você realiza a recusa informando, além do número do estabelecimento que recebeu a contestação e do ID do Chargeback, uma breve descrição da razão de recusa (máximo 100 caracteres) e um documento que comprove que a venda foi legítima, isto é, que foi feita pela pessoa titular do cartão ou com o consentimento dela e que ambos cumpriram suas obrigações no momento da compra.

Você pode consultar o andamento da sua contestação no serviço Pesquisa Ciclo de Vida da API, informando o número do case que deseja visualizar.

As bandeiras atualizam as contestações uma vez por dia, por isso, você pode verificar suas contestações diariamente.

O campo mainCustomer deve ser utilizado para inserir o número do estabelecimento comercial que representa a matriz. Sempre que utilizar esse campo, é obrigatório também preencher o campo hierarchyType para indicar o tipo de hierarquia, sendo o código 4 recomendado para clientes que utilizam a API.

Por outro lado, temos o campo establishmentNumber, que consulta múltiplos estabelecimentos comerciais específicos individualmente. Nunca preencha os campos mainCustomer e hierarchyType em conjunto com o establishmentNumber, pois somente o que está sendo informado no establishmentNumber será considerado.

Sim, o mesmo certificado deve ser usado em ambos os ambientes de Sandbox e Produção, independentemente se você, cliente, realizará tratativas ou apenas consultas de contestações.

A cada 2 anos, precisamos que você, cliente, gere um novo certificado, envie para a Cielo para que possamos realizar a assinatura. Próximo à data de vencimento, entraremos em contato!

A jornada de chargeback tem origem na API de Chargeback, ou seja, as informações apresentadas no Site ou App Cielo são exatamente as mesmas da API de Chargeback.

Sendo assim, a integração com a API é opcional, pois todas as informações da API estão disponíveis no Site e App Cielo. O diferencial da API são as opções de Webhook para notificação de novos chargebacks e atualizações do status do ciclo de vida do chargeback.

Mas você, cliente, consegue consultar e tratar seus chargebacks através dos canais digitais sem a necessidade de desenvolvimento do seu lado, já que a integração com API é opcional.