Tratamento de contestações via API

Os chargebacks são comuns em qualquer operação de e-commerce e geram impactos na agenda financeira. O Split de Pagamento oferece uma forma fácil e simplificada de saber quando uma contestação ocorreu e de acatar ou defender uma contestação (chargeback).

Confira os benefícios do tratamento de contestações pelo Split de Pagamento:

• O prazo para defesa é de até 10 dias a partir da data de contestação;
• É possível acompanhar todo o ciclo de vida da defesa: a cada atualização das etapas de análise pela adquirente, bandeira e emissor, o Split de Pagamento envia uma notificação pelo webhook.

O que é chargeback?

É o processo no qual o portador do cartão contesta uma compra com o emissor do cartão. Essa contestação pode ser feita pelo portador do cartão até 180 dias depois da data da compra.

O chargeback pode ocorrer em transações de e-commerce ou mundo físico, e a loja tem o direito de iniciar a defesa de chargeback em um fluxo regulamentado pelas bandeiras.

Conheça as orientações da Cielo para Prevenção de Fraudes e Chargebacks

Por que ocorre um chargeback?

Os motivos da ocorrência de chargeback são:

• Fraude: o portador do cartão não reconhece a compra;
• Desacordo comercial: o portador do cartão reconhece a compra, porém alega que algum termo da venda não foi cumprido (mercadoria não entregue ou com defeito, por exemplo);
• Erro de processamento: o portador do cartão identifica algum erro na cobrança (duplicidade, valor cobrado incorretamente, pagamento por outros meios etc.).

Para transações autenticadas pelo protocolo 3DS full, a responsabilidade em caso de chargeback por fraude é do emissor.

Como saber que minha loja recebeu uma contestação?

O Split de Pagamento irá enviar uma notificação em JSON contendo o PaymentId da transação e o ChangeType com o valor “7”, que indica a ocorrência de chargeback.

{ 
   "PaymentId": "xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx", 
   "ChangeType": "7" 
}

Para receber a notificação, é necessário ter configurado o Post de Notificação.

A notificação informa apenas que existe uma contestação para determinada transação, informando o PaymentId da transação. Para saber mais detalhes como valor e motivo do chargeback, consulte a contestação.

Após a consulta, você deve decidir por acatar o chargeback ou iniciar a defesa.

Como saber detalhes da contestação?

A operação de consulta da contestação permite:

• Visualizar os detalhes da contestação e,
• caso o master realize a defesa da contestação, a consulta irá retornar o status do ciclo de vida da defesa.

Confira a operação de Consulta da contestação via API.

Como acatar ou defender uma contestação?

O master pode acatar ou defender uma contestação (chargeback) para si ou para seus sellers. As duas operações são feitas via API:

• Acatar uma contestação: quando o master concorda com um chargeback recebido, recomendamos realizar a operação de acatar a contestação;
• Defender de uma contestação: quando o master não concorda com uma contestação recebida e tem documentos que comprovam que o chargeback não ocorreu, é possível iniciar uma defesa de contestação via API.

Acatar contestação

Quando o master está de acordo com a contestação, recomendamos realizar a operação de acatar a contestação, ou seja, aceitar o lançamento do débito do chargeback em agenda.

1. O Split de Pagamentos envia a notificação de pré-chargeback para o master, informando o PaymentId da transação;
2. O master consulta o chargeback pelo PaymentId via API;
3. O Split de Pagamento retorna os detalhes da contestação, como documentos da contestação feita pelo comprador e o DisputeId
4. O master realiza a operação de acatar o chargeback via API;
5. O Split de Pagamento retorna o status Ok.

Confira a operação de Acatar contestação via API.

Defender contestação

Qual é o prazo para defesa?

O prazo para defesa é de 10 dias corridos desde a data da notificação de chargeback.

Quais documentos enviar na defesa da contestação?

Há uma sugestão de documentos de cordo com o motivo da contestação e segmento de atuação. Confira detalhes a seguir:

Formato dos documentos

Os documentos devem ser enviados em um único arquivo com as seguintes características:

• Nome do arquivo: o número do caso. Exemplo: 000001.pdf. Não acrescente outras palavras;
• Número máximo de páginas: 10;
• Tamanho máximo do arquivo: 8MB;
• Formatos permitidos: PDF, JPEG e PNG.

Sugestão de documentos

Os documentos recomendados para defesa dependem do motivo da contestação e segmento de atuação.

Fluxo de defesa da contestação

1. O Split de Pagamentos envia a notificação de pré-chargeback para o master, informando o PaymentId da transação;
2. O master consulta o chargeback pelo PaymentId via API;
3. O Split de Pagamento retorna os detalhes da contestação, como documentos da contestação feita pelo comprador e o DisputeId;
4. O master realiza a operação de iniciar defesa da contestação via API, enviando os documentos para defesa;
5. O Split de Pagamento vai retornar o início da defesa.
6. O Split de Pagamento irá notificar as atualizações nas etapas (ciclo de vida) da defesa da contestação.

A cada alteração no status da defesa, o Split de Pagamento vai enviar uma notificação via webhook. O master deverá consultar a contestação informando o DisputeId.

Confira a operação de Iniciar defesa de contestação via API.

Operações da API

Confira os links para as operações da API relacionadas ao tratamento de chargebacks: