Tudo que você precisa saber sobre chargeback
O chargeback é o processo no qual a pessoa titular do cartão contesta uma compra com o emissor do cartão. Essa contestação pode ser feita em até 180 dias depois da data da compra.
O chargeback pode acontecer em transações de e-commerce e mundo físico, e a loja tem direito de disputar o chargeback em um fluxo regulamentado pelas bandeiras.
Por que ocorre um chargeback?
Os motivos da ocorrência do chargeback são:
- Fraude: o portador do cartão não reconhece uma compra;
- Desacordo comercial: o portador reconhece a compra, porém alega que algum termo da venda não foi cumprido;
- Erro de processamento: o portador do cartão identifica algum erro na cobrança (duplicidade, valor cobrado incorretamente, pagamento por outros meios, etc.).
Fluxo de chargeback
O fluxo do chargeback inicia quando a pessoa titular do cartão contesta uma compra com o emissor. A partir daí, o banco analisa se a contestação realmente é um chargeback e, em caso positivo, a adquirente notifica a loja e abre o prazo para disputa. Se a loja não apresentar sua defesa dentro do prazo, o chargeback é debitado na agenda financeira ao término do prazo da disputa:
Consequências do chargeback
Um chargeback pode ser extremamente custoso ao estabelecimento, pois além da perda financeira, pode comprometer a confiabilidade do estabelecimento perante seus clientes, além de acarretar penalidades aplicadas pelas bandeiras.
Cada bandeira possui um índice de chargeback considerado aceitável. Informações mais detalhadas sobre os índices e valores das multas estão no manual de Prevenção contra Fraudes e Chargeback.
Como prevenir um chargeback
Caso ultrapasse os percentuais estipulados, o estabelecimento passa a ser monitorado pela bandeira em que excedeu o índice. Ao longo do período em que estiver sendo monitorado, deve implementar planos de ação para a redução de chargebacks, e fica sujeito a aplicação de multas, e em casos mais extremos, pode até ser descredenciado pela bandeira.
Em algumas situações, um chargeback é inevitável, porém há medidas que podem ser tomadas pelo estabelecimento que conseguem reduzir as chances de contestação por parte do comprador. São elas:
- Usar sistema de Antifraude nas vendas;
- Esclarecer prazo de entrega e condições do produto;
- Disponibilizar ao cliente de forma clara os termos de uso e cancelamento;
- Verificar se o nome do CPF confere com o nome do cliente;
- Verificar se o e-mail do cliente é válido;
- Certificar se o endereço se entrega corresponde aos dados do cliente;
- Analisar se o cliente fez muitas compras sucessivas em um curto período de tempo;
- Prestar a atenção no meio de pagamento: o mesmo cliente comprando com vários cartões diferentes é suspeito;
- Manter um banco de dados para registrar transações questionáveis;
- Criar e usar a Lista Negativa;
- Treinar colaboradores para que possam reconhecer atividades suspeitas.
Como disputar um chargeback
Você pode disputar um chargeback via Portal E-commerce ou, se sua loja for integrada, via Risk Notification API.
Para disputar via Portal E-commerce, veja esse artigo:
Para disputar via Risk Notification API, veja esse manual:
A documentação necessária para disputa depende do segmento de mercado e do motivo do chargeback. É possível enviar contratos e comprovantes de entrega assinados, comprovante de cancelamento ou reembolso da venda e cartões de embarque, entre outros.
Você pode conferir os documentos necessários no manual anexo no final deste artigo.
Perguntas frequentes sobre chargeback
1. Qual o prazo para débito do valor caso a disputa não seja aceita?
O prazo é de 120 dias.
2. O Webhook (Post de Notificação) indica que uma disputa foi aceita ou recusada?
Não, a notificação via webhook apenas informa que houve um chargeback. A partir da notificação a loja deve consultar a transação para saber mais detalhes e, a partir daí, aceitar ou disputar o chargeback.
Updated 4 months ago